“Si voy a ir a un restaurant y tengo diez amigos en Facebook que están hablando de uno y/o le han dando buena crítica, yo podría ir a ese restaurant porque tengo una buena recomendación de mis amigos. Este tipo de situaciones está haciendo que hoy en día las marcas traten de posicionarse en las redes sociales. El posicionamiento que veíamos en motores de búsquedas hace algunos años ya no es el único que existe. Hoy su presencia a través de redes sociales también es vital, ya que la tecnología móvil permite a las marcas estar mucho más conectadas y cercanas en todos los espacios”, resume Guillermo Bustamante, Director de la Escuela de Comunicación Digital y Multimedia de la Universidad del Pacífico.
Las grandes marcas están desembarcando de a poco en el mundo digital con el objetivo de acercarse más a su público objetivo, que en la actualidad está en las redes sociales. No todas las empresas han sabido utilizar bien estas herramientas tecnológicas, por lo que un experto entrega las claves para brillar en la web.Y es que la web se instaló como el lugar donde las personas comparten experiencias y opiniones de manera voluntaria y sin tapujos, por lo que las empresas y marcas buscan aterrizar en ese lugar y poder interactuar con los usuarios. “En algunos casos la presencia de la marca en redes sociales puede ser vital, ya que desde ese espacio se puede llegar a comprender mejor las necesidades y motivaciones que los usuarios tienen del producto, sus formas de consumo y cómo lo están percibiendo. En las redes sociales se puede encontrar el lado más honesto del usuario de cómo realmente lo está utilizando, qué le produce y por qué lo está comprando; no está dentro de un focus group cerrado”, asegura Bustamante.
Toda esa información que los usuarios comparten en la red y cómo interactúan con una marca en particular a través de comentarios, ‘likes’ o ‘RT’, deben ser analizados no sólo de manera cuantitativa, sino también cualitativamente. “Lo importante es el análisis de sentimiento que se puede realizar a partir de las redes. No basta sólo con mirar y cuantificar los datos. No sirve decir ‘hay cien personas que están hablando de mi marca en redes sociales’ si no se es capaz de saber qué es lo que están diciendo. Si se sabe qué están diciendo de la marca, se puede mejorar la propuesta de valor a través de las redes sociales. Eso potencia y mejora la comunicación, la enfoca”, afirma el experto en tecnología y redes sociales de la U. del Pacífico.
Al observar cómo se presentan las empresas o marcas en las redes sociales hoy en día, es posible ver que una gran parte de ellas ha preferido volcar la herramienta digital a la atención al cliente, ya que son los mismos usuarios los que encuentran en este canal una forma de acercarse a los que les vendieron el producto o servicio.
“La principal demanda de los usuarios en redes sociales está más asociada a la postventa, a cómo el usuario quiere demandar su servicio, su atención. Hay que distinguir dos espacios. Muchas marcas están en la etapa de la captación de redes sociales, es decir, que están haciendo esfuerzos por captar a más usuarios para que compren sus productos o servicios. Otras marcas están orientadas a la postventa, donde varios ya están usando su servicio. Este último caso se da cuando vemos que la empresa decidió descongestionar sus servicios de call center y está atendiendo a los usuarios a través de redes sociales. Por ello, las comunidades de marca no necesariamente están enfocadas en la venta de un producto en sí, sino en mejorar la experiencia de compra y/o de uso del producto”, asegura Guillermo Bustamante, Director de la Escuela de Comunicación Digital y Multimedia de la Universidad del Pacífico.
Claves para tener una buena presencia en el mundo digital
En la actualidad todos quieren estar en las redes sociales, pero el especialista llama a no entrar a ellas de manera desesperada y sin un foco claro, ya que podría ser incluso perjudicial. “No todas las empresas deberían estar en redes sociales. Hay que definir para qué va a estar en redes sociales, qué es lo que se quiere generar con eso y escoger cuál es el canal más adecuado para ello. Por ejemplo, una empresa de reclutamiento tal vez no debería estar en Facebook, pero sí en Linkedin, ya que allí puede encontrar a mejores candidatos”, ejemplifica Bustamante.
Hoy los usuarios son más exigentes que antes y lo demuestran en redes sociales. Por ello, la marca debe establecer ciertos límites y atender consultas de la manera más particular posible. “Las redes sociales actúan con el principio de la instantaneidad. Si un usuario tiene un problema a las tres de la mañana con una marca y reclama vía redes sociales, espera que le respondan lo antes posible, es decir, no va a esperar al otro día y eso hay que tenerlo en cuenta. El hecho de tener una cuenta en redes sociales implica generar una normativa para la comunidad, es decir, explicitar en qué horario lo atenderé, por ejemplo. Tampoco es óptimo generar puros mensajes predefinidos. Hoy en día hay muchas marcas que su interacción con un usuario es ‘danos tus datos por datos por DM’. Al revisar el timeline de la marca es sólo eso, entonces ¿qué vinculación estás generando con la marca en ese espacio?”, cuestiona el experto.
Finalmente, el lenguaje y cómo se interactúa con los usuarios va a determinar la manera en que la marca se va a posicionar en las redes sociales y qué es lo que va a aprovechar de esas herramientas digitales.
“Cuando una marca decide entrar a las redes sociales tiene que jugar en el mismo espacio que juegan los usuarios. Si nos vamos a la base de las redes sociales, es como el living de tu casa, donde tú invitas a tus amigos, y es ahí donde están los usuarios. Las marcas pasan por afuera y cuando tú las invitas a las redes sociales se tienen que comportar como un amigo más. Si invitas a un amigo a tu casa y hace un desastre, no lo invitas más. Hay que tener mucho cuidado en cómo las marcas se mueven y se relacionan en redes sociales con los usuarios”, concluye Guillermo Bustamante, Director de la Escuela de Comunicación Digital y Multimedia de la Universidad del Pacífico.
