En el contexto del “Día del Padre”, el SERNAC recuerda a los consumidores sus derechos al adquirir productos en el comercio electrónico. El Servicio, además, estará monitoreando el cumplimiento y las obligaciones de las empresas en esta fecha especial.
La Directora Regional del SERNAC, Carolina Sanguesa Blázquez, señaló que “las ventas en el comercio electrónico se han incrementado significativamente durante la pandemia y han sido muy útiles. Pero es importante que las empresas comprometan plazos que estén en condiciones de cumplir, de lo contrario se produce gran frustración, en especial cuando se trata de un regalo para una fecha en particular”.
El SERNAC reitera que los consumidores que realizan compras por internet tienen los mismos derechos que en cualquier compra o contratación de servicio.
La autoridad regional incentiva a los consumidores a reclamar o presentar sus alertas ciudadanas si las empresas no cumplen pues ello sirve para los procesos de fiscalización, rankings estudios o las acciones de protección.
Actualmente, el SERNAC mantiene demandas colectivas con Falabella y París por problemas relacionados con el comercio electrónico, mientras que con Ripley logró un acuerdo de compensación en el marco de un Procedimiento Voluntario Colectivo, el cual está en proceso de aprobación por parte de la justicia.
Asimismo, recuerda que el SERNAC ha dispuesto una serie de herramientas que permiten a los consumidores tener información del comportamiento de las empresas antes de elegir. Destaca el “Boletín empresas”, que es una especie de “Dicom” de las empresas, que muestra el historial de una determinada compañía frente a los reclamos.
El Servicio estará monitoreando el cumplimiento y las obligaciones de las empresas en esta fecha especial.
Además, se ha dispuesto el “Muro de Alertas Ciudadanas”, que tiene por objetivo de que los consumidores puedan compartir sus experiencias con las empresas, tener acceso a información que les permita tomar mejores decisiones, revisar cifras relacionadas con las alertas ciudadanas, las empresas o mercados involucrados, así como las acciones relacionadas.
Derechos en comercio electrónico
El SERNAC recuerda que los consumidores que realizan compras por internet tienen los mismos derechos que en cualquier compra o contratación de servicio, es decir, a conocer las características relevantes de los productos y servicios; a que se informe el precio final y saber el stock disponible.
Respecto de los plazos de entrega, las empresas deben cumplir el plazo comprometido y deben ofrecer fechas viables y efectivas, que estén en condiciones de cumplir.
En relación a la garantía legal que aplica cuando el producto sale malo o no es apto para su uso, el SERNAC dictó una circular que amplió el plazo para ejercer el derecho legal de tres meses, cuando no pueda ejercerse vía presencial por la situación de pandemia.
Recordemos que cuando un producto es defectuoso o no es apto para el uso al que está destinado, los consumidores tienen derecho a exigir el cambio, la devolución de lo pagado o la reparación del producto, a su elección.
Por otra parte, están los tickets de cambio o “garantías de satisfacción”, que es un ofrecimiento que realizan las empresas voluntariamente para que los consumidores cambien el producto porque no les gustó o no le quedó la talla.
Pese a que el cambio por gusto es un ofrecimiento voluntario, una vez informado es obligatorio, y, además, en el contexto de pandemia, se deben extender los plazos y dar facilidades dado que el consumidor no tiene acceso a ver físicamente el producto para poder evaluarlo, como lo haría normalmente. Por ello, no se justifican requisitos como la entrega del “producto sellado”.
Derechos y consejos útiles comercio electrónico:
- Derecho a retracto: permite que los consumidores se puedan arrepentir del contrato en este tipo de compras dentro de los 10 días desde que recibió el producto o contrató el servicio, a menos que la empresa haya negado expresamente e informado en forma previa y clara.
- Derecho a garantía: Si un consumidor compra un producto nuevo por internet que sale malo, tiene derecho a garantía legal dentro del plazo de los tres primeros meses, lo que significa que puede elegir entre el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado. El SERNAC dictó una Circular Interpretativa que suspende el plazo del ejercicio del derecho a garantía hasta cuando el consumidor pueda ejercerlo, considerando la situación de pandemia.
- Información: sobre el stock de productos sujetos a la oferta. Los consumidores tienen derecho a conocer el número de unidades de cada producto que se encuentran disponibles para ser adquiridos.
- Información clara y oportuna sobre los descuentos: se deben señalar los porcentajes de descuentos que se ofrecerán, y sobre qué productos se aplicarán. Todo lo informado o publicitado se debe respetar.
- Precio: es importante que las empresas informen el precio final del producto en pesos (que incluyan las tasas e impuestos).
- Medios de pago: las empresas deben informar los medios de pago aceptados, y las condiciones, plazos, costos y cobertura geográfica de despacho de los productos.
- Exclusiones o limitaciones: se debe informar a los consumidores acerca de determinadas marcas de productos que pudiesen estar excluidas de las ofertas, como también si es que existe alguna limitación en la cantidad de productos que puede adquirir un consumidor.
- Información clara y oportuna sobre los datos de contactos de las empresas.
- En la post venta, las empresas deben tener canales expeditos de contacto para que los consumidores puedan pedir información y reclamar ante cualquier problema.
Consejos útiles:
- Antes de comprar lea y revise las características del producto, los que usualmente están en las descripciones y/o especificaciones, ubicadas usualmente bajo la imagen del producto.
- Tenga claro cuáles son sus datos de contacto en la tienda que compra, pues de ellos depende de cómo la contactarán para avisar la entrega del producto.
- Lea atentamente los datos y condiciones de despacho, fecha, rangos de fechas y horas de entrega. Algunas empresas indican despacho “desde 5 de mayo” (por ejemplo), lo que significa que el despacho puede hacerse efectivo desde ese día como un mínimo y no como fecha exacta.
- Si compra a crédito, evalúe que el pago en cuotas se le aplica interés.
- Revise si las ofertas son universales (con cualquier medio de pago) o asociadas a la tarjeta vinculada a la tienda.
- Aun cuando las empresas tienen servicios de entrega en 24 horas, compre con tiempo, así evita pasar malos ratos.
- Prefiera sitios de empresas conocidas o revise las recomendaciones de otros usuarios. En su página web el SERNAC tiene una aplicación para verificar si el sitio web de la empresa está registrado en el Servicio.
