El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) ofició a la empresa “SuperZoo” (Comercializadora RyA S.A.), tras recibir alrededor de 408 reclamos sólo entre los meses de junio y julio de este año por eventuales incumplimientos, principalmente relacionados con el retardo en la entrega de los productos comprados mediante su página web y la cancelación unilateral de compras.
A través de este oficio, cuyo plazo de respuesta será de 10 días hábiles, la entidad fiscalizadora exigió a la empresa una serie de antecedentes, entre ellos, los motivos que originaron la demora en el despacho de los productos, las medidas que está tomando para resolver este problema, la cantidad de reclamos recibidos y los mecanismos que utilizará para compensar a las personas afectadas.
Algunos testimonios
- “Solicite un pedido de alimento seco y húmedo y snacks de perro y gato el día 14 de mayo, pasados los 21 días nunca llegó. Por ende, solicité la devolución del dinero, han pasado 26 días, incluyendo los 15 días hábiles que la empresa otorga por devolución y aun nada.”
- “Llevo aproximadamente 1 mes exigiendo la devolución de mi dinero ya que cuando realicé la compra me llegó un correo que decía que no contaban con todos los productos que compré en stock. Envié correo para solicitar la devolución de mi dinero, ya que además de esto tenían una demora de más de 10 días en realizar el envío en los productos que si estaban con stock. Me responden el correo que dentro de 7 días hábiles estará mi dinero en mi cuenta ya vamos para el mes y todavía nada.”
- “El pedido no llegó, tras mucho insistir indicaron que no tenían stock, y que me devolvería el dinero en 15 días hábiles lo que no pasó. Llevo días llamando para que me depositaran, pero no pasa nada, quedan de llamar que estará depositado, pero no devuelven el dinero. Me he comunicado por teléfono, email y WhatsApp”.
Además de los retrasos en la entrega de los productos comprados por internet, las personas consumidoras relatan que la empresa “SuperZoo” tampoco ha cumplido con los plazos de devolución del dinero tras haber cancelado unilateralmente las compras aludiendo a una supuesta falta de stock y haber solicitado la información bancaria de las y los afectados.
Para SERNAC se trata de un caso relevante por la gran cantidad de personas afectadas en un periodo acotado de tiempo, como por los incumplimientos denunciados. En este sentido, es importante que los proveedores cumplan con las obligaciones contractuales asumidas con las y los consumidores, pero también deben cumplir con las soluciones ofrecidas posteriormente ante un incumplimiento.
Desde la entidad fiscalizadora se recalca que la Ley del Consumidor es clara y precisa en cuanto a que las empresas deben cumplir con todas las condiciones ofrecidas a las y los consumidores.
El Director Nacional de SERNAC, Andrés Herrera, además recalcó que,
Los casos de retardo en la entrega de alimentos y productos para perros o gatos nos parece preocupante, principalmente porque estamos frente a algo esencial para la vida de los animales y que no tienen sustitutos en el hogar, ya que, por ejemplo, el alimento para mascotas no puede ser reemplazado fácilmente si es que no llega en tiempo y forma.
Por su parte, el Reglamento de Comercio Electrónico dispone que las empresas tienen el deber de informar la inexistencia de stock de los productos, es decir, debe informar que no existen unidades disponibles antes de la compra, justamente con el propósito de poner fin a la anulación de venta por falta de stock.
Además, esta norma señala que los proveedores deben informar, antes de la compra, las modalidades y costos del despacho, pero especialmente cumplir con los plazos de entrega de los productos.
Asimismo, se establecen reglas sobre la contactabilidad de las empresas, obligándolas a proporcionar información clara de contacto para que los consumidores puedan resolver dudas y problemas.
Una vez que se obtengan los antecedentes, y en caso de detectar infracciones que vulneren los derechos de los consumidores, el SERNAC tomará las acciones que estime convenientes para ir en defensa de las personas afectadas, de modo que no se descartan acciones colectivas.
